顧客サポートは、サービスの満足度を高めるのに欠かせない要素です。昨今は電話以外のオンライン問い合わせが普及し、ユーザーの問い合わせにかかる体験への期待値も高まっています。
たとえば、困った時いつでも問い合わせでき、すぐに正確な回答が得られる事を期待しているユーザーは多いでしょう。
AIチャットボット Kotaeは、よくある質問と回答をAIに学習させることができ、顧客サポートの自動化による工数の削減ができます。
本記事では、KotaeのFAQ学習機能を活用する方法をご紹介します。
1. よくある質問を特定する
まずは、顧客からよく寄せられる質問を分析します。
お手元にある過去のサポート対応記録やフィードバック、Kotaeのチャット履歴などを参考に、よくある質問をリストアップしましょう。
以下は、Kotaeのチャット履歴から、新しいFAQを作成する方法です：
ダッシュボードから過去の会話履歴を確認
緑色の➕ボタンをクリックし、回答を入力する
新しい回答を入力する
「FAQ作成」をクリックして回答を保存する
これで問い合わせおよび回答内容がFAQとして登録されます。今後同様の質問があった場合には、Kotae内蔵のAIがこのFAQデータを使用して回答します。
＜回答イメージ＞
このようにFAQを設定することで、Kotaeがさらにあなたのサービスについて学習し、正確な回答を提供するようになります！
2. 簡潔で明確な回答を提供する
よくある質問には、明確かつ簡潔な回答文を作成することがポイントです。
たとえば
一般ユーザーにとって理解しにくい専門用語がある -> 専門用語は避け、平易な言葉に変える
長めの文章で説明 -> 箇条書きを使って短く、要点を整理する
簡潔な文章でFAQを用意すると、どんなユーザーにとっても理解しやすくなり、回答に対する満足度を高めます。
カスタマーサポート担当者にとっては、同じタイプの質問への個別解答といった繰り返しの作業の削減に役立ちます！
まとめ
ここまでFAQ機能を利用して、チャットボットの回答を最適化する方法をご紹介しました。
FAQを活用いただくと、全体的にさらに回答の精度が高まり、ユーザーにとっても回答の満足度を高めることができます。
また、FAQを定期的に更新することも、回答の精度向上に役立ちます。
製品やサービスが新しくなった際など、定期的に質問履歴を確認し、FAQを最新の状態にしましょう。
ぜひ本記事を参考に、FAQ機能をご活用ください！
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