フロントの人手不足、本当に「採用」だけが「答え」なのでしょうか?

この記事のポイント

• 観光庁の調査に回答した宿泊施設522施設のうち、72.2%が『人手不足の状況にある』と回答しています

• ただし人手不足によって生じている課題として最も多かったのは、『特定の時期・時間帯に人員が不足し、既存従業員の負担が増加している』で79.3%でした

• 人手不足の最大の要因は「求人に対する応募がない」であり、採用だけで解く前提には無理が出てきています

• 宿泊業の従業員一人当たりソフトウェア投資は、全産業の6割程度にとどまっています

• 人を増やす前に「人がやらなくてよい仕事」を減らす。この順番のほうが現場には効きやすいと考えます

「人が足りない」。宿泊施設の皆様とお話ししていると、ほぼ必ずこの言葉が出てきます。求人は出している。時給も見直した。それでも応募が来ない。この状態が何年も続いているという話も、珍しくありません。

一方で、同じ皆様から「深夜の電話対応がつらい」「Wi-Fiと駐車場の場所を、一晩に何度も説明している」という声も聞きます。この2つは別々の悩みのように見えて、実は同じ問題の表と裏かもしれません。

そもそも、なぜ「人が足りない」と感じるのでしょうか?

結論から申し上げると、人手不足の問題は、単純な人数だけでなく、繁忙期や特定の時間帯に負担が集中することで、さらに深刻になっていると考えられます。

観光庁の「令和8年版観光白書」によると、全国の宿泊施設522施設のうち72.2%が「人手不足の状況にある」と回答しています。特に年間売上高1億円以上10億円未満の中規模施設では77.1%と、規模別で最も高い数字でした。

そのうえで、人手不足によって何が起きているかを尋ねた設問では、「特定の時期・時間帯（繁忙期）に人員が不足し、既存従業員の負担が増加している」が79.3%で最多となり、「追加人員を採用するためにコストや時間がかかる」が50.4%と続きます（出典：同白書）。

調査対象の宿泊施設の72.2%が人手不足と回答。最も影響が大きいのは、繁忙時の従業員の負担増加です。

つまり現場の負担には、慢性的な人手不足に加えて、繁忙期や朝・夜など特定の時間帯への集中も影響しています。宿泊部門について「朝夜」に人手が不足すると答えた施設が15.9%、「常に人手不足」が23.9%となっています（出典：観光庁「宿泊業の人材確保・育成の状況に関する実態調査」）。

採用を続けていれば、いつか解決するのでしょうか?

残念ながら、現状ではかなり厳しいと言わざるを得ません。

同じ実態調査で人手不足の要因を尋ねたところ、「求人に対する応募がない」がすべての施設種別で最上位に入り、旅館で61.8%、シティホテル・リゾートホテルでは77.5%に達しています。

さらに気になるのは、辞めていく理由です。宿泊業から他業界へ移った300人への調査では、離職理由の最多が「自分のしたい業務ができなかったから」（20.0%）でした。次いで「立ち仕事や重労働が多く体力的に厳しかったから」（16.7%）、「人手不足等により、1人当たりの業務量が多すぎたから」と「クレーム対応が多く精神的にストレスだったから」がともに14.0%となっています（出典：同調査）。

接客がしたくてこの業界に入った方が、接客以外の負担で辞めていく。人を採ってもこの構造が変わらなければ、また同じ場所に戻ってきてしまいます。

では、何から減らせばよいのでしょうか?

まず着手しやすいのは、繰り返し発生してくる、質問の問い合わせです。

Wi-Fiのパスワード、駐車場の場所、チェックインの時刻、館内設備の使い方。これらは館内マニュアルやウェブサイトに、すでに書かれている情報であることがほとんどです。それでも電話が鳴るのは、お客様がその情報にたどり着けていないからです。答えを新しく作る必要はなく、届け方を変えるだけで減らせます。

そしてもう一つ、投資の偏りがあります。観光白書の集計（財務省「法人企業統計調査」に基づく）では、2024年度の従業員一人当たりソフトウェアストック額（※宿泊施設における、予約・顧客管理や会計、人事などの業務効率化システムをどれくらい導入・所有しているかを、従業員一人あたりの金額で表したデジタル化の指標）は全産業124万円に対し、宿泊業は75万円です。労働生産性も全産業の7割程度の水準にとどまっています（出典：観光庁「令和8年版観光白書」）。

宿泊業の従業員一人当たりソフトウェア投資は、全産業平均の6割程度にとどまっています。

インバウンドの追い風は続いています。2025年の外国人延べ宿泊者数は1億7,787万人泊と、過去最高を更新しました（出典：同白書）。同時に、「外国人旅行者への応対ができる人材」が不足していると答えた施設は旅館で47.8%にのぼります（出典：観光庁「宿泊業の人材確保・育成の状況に関する実態調査」）。お客様は増え、対応の難度は上がり、人は増えない。この差を人海戦術で埋め続けるのは、そろそろ限界ではないでしょうか。

営業として感じていること

ここからは、私が営業として宿泊ホテル業界の担当の方とお話しする中で感じている個人的な見解です。

多くの現場では「人を増やす」が先に来て、「人がやらなくてよい仕事を減らす」が後回しになっています。しかし、順番は逆のほうがよいと考えています。減らしてからでなければ、せっかく採用した方も同じ理由で辞めてしまうからです。

とはいえ、いざ「自動化しよう」となると、現場から慎重な声が上がるのは当然のことです。

実際、私たちが様々な施設にお伺いする中でも、

• 「システムを管理・メンテナンスできる専任のスタッフがいない（担当者が異動すると運用が回らなくなる）」

• 「以前、他社ツールを検討したが結局使いこなせそうになく見送った」

• 「今は経営的に余裕がなく、新しいシステム投資に高いハードルを感じる」

といったリアルな懸念を非常によくお聞きします。

これらの懸念の根底にあるのは、「現場を楽にするはずのシステムが、かえって現場の新しい『負担』になってしまうのではないか」という不安です。

だからこそ、私たちが開発したAIチャットボット「Kotae」は、徹底的に「現場の負担をゼロにする」ことにこだわっています。

専門知識や複雑な初期設定は不要で、既存のFAQやWebサイトの情報を読み込ませるだけで自動的に学習し、稼働します。これなら、担当者の異動が激しい現場でも運用の属人化を防ぐことができます。

また、最初からすべての業務を自動化する必要はありません。まずは「深夜と早朝のWi-Fiや駐車場に関する問い合わせだけ」といった、最もフロントを疲弊させている特定の時間帯や質問に絞り、スモールスタートをすることをおすすめしています。これだけでも、翌朝のフロントの空気は劇的に変わります。

さらに、Kotaeは単に「問い合わせを減らす（守り）」だけでなく、Webサイトを訪れたお客様を自社の直接予約にスムーズに誘導することで、高いOTA（予約サイト）の手数料を削減し「自社予約を増やす（攻め）」という、経営的なメリットも同時に生み出すことができます。

削減した時間を何に使うかを先に決めておくことをおすすめします。「電話が減った分を、目の前のお客様と話す時間にする」と決めている施設と、決めていない施設とでは、半年後の景色が違うように感じています。空いた時間が別の雑務で埋まってしまえば、離職の理由は何も変わりません。

おわりに

人手不足は、採用だけで解ける問題ではなくなりつつあります。まず、人がやらなくてもよい仕事を見つけて手放す。そのうえで、残った時間を人にしかできない接客に振り向ける。この順番が、これからの宿泊施設にとって現実的な打ち手ではないでしょうか。

問い合わせ対応の自動化にご興味をお持ちでしたら、ぜひお気軽にKotaeまでご相談ください。